تأثیر نوآوری خدمات بر رضایت مشتریان با نقش میانجی ارزش‌آفرینی و دانش مشتری در صنعت بیمه

چکیده

پیشینه و اهداف: دستیابی به رضایت مشتری، مهم‌ترین عامل رقابت در میان سازمان‌هاست. ازاین‌رو، آگاهی از میزان رضایت مشتریان اهمیت زیادی برای مدیران دارد. شرکت‌های فعال در صنعت بیمه و مدیران شاغل در صنعت نیز برای بهبود فعالیت‌های خود به آگاهی از میزان رضایت بیمه‌گذاران نیاز دارند، اما پیش از آن برای سنجش رضایت بیمه‌گذاران، شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت بیمه‌گذاران همچون ارزش‌آفرینی و دانش مشتریان و نوآوری خدمات لازم است. بر همین اساس ‌‌هدف اصلی این پژوهش بررسی تأثیر نوآوری خدمات بر رضایت مشتریان با نقش میانجی ارزش‌آفرینی‌‌ و دانش مشتری است.

روش‌شناسی: پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی، از لحاظ نحوة جمع‌آوری داده‌ها توصیفی– همبستگی و از لحاظ نحوة تحلیل داده‌ها پژوهشی کمّی است. جامعة آماری مورد مطالعه شامل همة بیمه‌گذاران بیمة سرمد بودند که محل فعالیت آنان پالایشگاه شهید هاشمی نژاد در شهر مشهد است. با استفاده از روش نمونه‌گیری غیرتصادفی در دسترس ‌‌و فرمول کوکران تعداد 132 نفر به‌عنوان حجم نمونة آماری تحقیق انتخاب شدند. مهم‌‌ترین ابزار گردآوری اطلاعات در بخش میدانی پرسش‌نامه بود. برای تحلیل داده‌ها از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم‌افزار Smart PLS استفاده شد.

یافته‌ها: نتایج حاصل از تحلیل داده‌‌ها بیانگر این بود که نوآوری خدمات بر رضایت مشتریان شرکت بیمة سرمد تأثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین تأثیر مثبت و معنادار نوآوری خدمات بر دانش مشتریان و ارزش‌آفرینی‌‌ مشتریان نیز تأیید شد. براساس نتایج به‌دست‌آمده مشخص شد که دانش مشتری بر رضایت مشتریان شرکت بیمة سرمد تأثیر مثبت و معناداری دارد. تأثیر مثبت و معنادار ارزش‌آفرینی‌‌ بر رضایت مشتریان تأیید شد. نقش میانجی متغیر ارزش‌آفرینی‌‌ مشتری در تأثیر نوآوری خدمات بر رضایت مشتریان شرکت بیمة سرمد تأیید شد. در نهایت نیز مشخص شد که دانش مشتری، تأثیر نوآوری خدمات بر رضایت مشتریان شرکت بیمة سرمد را میانجی می‌کند.

نتیجه‌گیری: نتایج حاصل از این تحقیق می‌‌تواند به مدیران تمامی شرکت‌‌های بیمه به‌صورت عام و مدیران شرکت بیمة سرمد به‌صورت خاص کمک کند تا با اتخاذ راهکارهایی درصدد ارزش‌آفرینی‌‌ برای مشتریان باشند که در نهایت به افزایش رضایت مشتریان منجر خواهد شد. همچنین ارتقای سطح آگاهی و دانش مشتریان از خدمات و محصولات بیمه‌‌ای سبب افزایش جذب بیمه‌گذاران و سرمایه گذاری آنان در شرکت خواهد شد. بدین‌منظور پیشنهاد می‌‌شود مدیران بیمة سرمد از طریق اقداماتی مانند شخصی‌‌سازی محصولات و خدمات بیمه‌‌ای برای مشتریان ارزش‌آفرینی‌‌ کنند. چنین به نظر می‌‌رسد که اجرای نظرسنجی‌‌های مستمر راهکار مناسبی برای ثبت دیدگاه‌‌ها، نظرها، پیشنهادها و انتقادات مشتریان است که از این طریق می‌‌توان علاوه‌بر اصلاح نقاط ضعف و کاستی‌‌ها، نیازهای مشتریان را برای طراحی محصولات جدید شناسایی کرد. همچنین توصیه می‌‌شود مدیران بیمة سرمد از طریق منابع مختلف و مشاوره تخصصی اطلاعات مفیدی را در خصوص خدمات و محصولات بیمه در اختیار بیمه‌گذاران قرار دهند.

متن کامل مقاله را این‌جا دانلود کنید